优化旅客出行体验 2022年机场服务呈现四大亮点

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《2022年民用机场服务质量评价报告》昨天(5月11日)发布。根据报告,2022年,全国年旅客吞吐量超百万人次的各大机场,服务质量评价综合得分均高于2021年。

包括中国民用机场协会在内的主办方,把此次评比的评价指标确定为4个维度,即旅客满意度、航班正常率、航空公司满意度和旅客投诉管理。按照旅客吞吐量划分的全国三个量级的机场,平均得分水平都处于优秀区间。

评价报告显示,北京大兴、北京首都 、厦门高崎等33家机场被评为优秀机场。广州白云、上海浦东等13家机场获得单项优秀机场。据了解,2023年,民用机场服务质量评价将在2022年的基础上,对航空公司满意度的权重进行调整,增加了对临时取消航班的考核指标。截至目前,民用机场服务质量评价已累计评价机场达435家(次),被评价机场的旅客吞吐量总和占到全国民用机场旅客吞吐量的96.5%。

2022年机场服务呈现四大亮点



《2022年民用机场服务质量评价报告》显示,2022年,全国的机场服务呈现出四大亮点。

截至2022年底,全国共有251家机场实现国内航班“无纸化”便捷出行。41家大型机场开放79条“易安检”通道,实际使用达到40.33万人次。千万级机场全部按计划启动了行李全流程跟踪机场端建设,对231.7万件行李实现全流程跟踪。168家机场上线运行民航旅客遗失物品全国统一查询平台,累计登记失物达110万件。此外,航班正常率提升和创新首乘服务产品也是2022年的亮点。

优化旅客出行体验 三大方面亟待改进



在评价报告中记者还发现,为了进一步优化旅客出行体验,全国机场服务在三方面仍然亟待改进。

首先,机场商业服务满意度下降。2022年,参评机场商户服务投诉占比27.05%,在机场投诉排行榜中处于首位,影响旅客商业服务体验,200万至1000万量级机场旅客满意度降幅最大。

其次,机场交通服务需提质升级。报告显示,2022年,三个量级机场交通服务的旅客满意度同比分别下降1.65分、1.24分和1.46分。优化联运旅客换乘流程,积极创新“民航+其他交通运输方式”联运产品,实现空地联运高效衔接,加大便利性出行亟待加强。

三是旅客登离机服务体验欠佳。从旅客满意度维度得分来看,三个量级机场的登离机服务得分同比上年分别下降1.54分、2.15分和3.12分,旅客吐槽较多的问题是停靠远机位和摆渡时间长。


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